Modelo Human to Human (H2H): cómo llevarlo a tu marca
- Jovani García
- 1 abr
- 4 Min. de lectura
Actualizado: 21 sept
Las marcas no conversan con “mercados”; conversan con personas. H2H es convertir cada punto de contacto —producto, empaque, servicio, tienda, logística, atención, cultura interna— en una relación humana consistente. Aquí te decimos qué es, cómo operarlo y cómo medirlo.
Qué es (y qué no es) H2H
Es: un sistema de decisiones que pone a la persona al centro para diseñar experiencias claras, empáticas y útiles.
No es: hablar “bonito” en redes. Si el empaque confunde, si la tienda intimida o si ventas presiona, no hay H2H.
Principios H2H para branding general
Claridad primero: que se entienda qué ofreces, para quién es y cómo se usa/compra.
Empatía operativa: reduce fricciones reales (tiempos, pasos, expectativas) y dilo con palabras humanas.
Consistencia multisensorial: lo que dices se siente igual en producto, empaque, voz, espacios y personas.
Coherencia cultural: lo que prometes fuera, lo vives dentro (procesos, políticas, incentivos).
Círculo de mejora: escuchar, ajustar y mostrar el cambio (lo que nos dijiste / lo que hicimos).
El sistema H2H en 5 capas (aplícalo a cualquier marca)
1) Propósito y promesa vivible
Frase eje: Hacemos X para Y, sin Z (dolor real).
3 valores operables: cómo se notan en producto, servicio y cultura.
2) Personas y momentos
3 perfiles reales + 3 momento críticos (descubrimiento, uso, soporte / posventa).
“Tareas por hacer” y objeciones típicas (precio, tiempo, complejidad).
3) Arquitectura de contacto
Mapa de puntos: producto/empaque, espacios físicos, atención, entregas, garantías, facturación, comunicación.
Para cada punto: objetivo, mensaje, responsable, estándar de respuesta/servicio.
4) Diseño multisensorial
Vista (jerarquía), tacto (materiales), sonido (cierre, saludo), olfato (espacio/producto), gusto (si aplica).
Micro-rituales: unboxing, bienvenida en tienda, instalación, primera semana de uso.
5) Gobernanza y mejora
Manual vivo (voz/tono, visual, servicio, excepciones).
KPI y cadencia: leer datos y cambiar algo cada mes.
Cómo implementarlo: 10 movimientos concretos
Mensaje eje y prueba de realidad Redacta la promesa y pregúntate: ¿se nota en producto, atención y políticas?
Tarjetas de personas 3 fichas con objetivo, fricciones, lenguaje típico y “señales de sí/no”.
Voz y tono humano Guía “sí/así no” para: empaque, atención, manuales, señalética, facturación, legales.
Rituales clave Define 3 micro-momentos: bienvenida, primer uso, resolución de problema. Diseña guiones y props (nota, sticker, guía).
Diseño de producto y empaque Elige materiales/ergonomía/mensajes que reduzcan dudas. Señala: cómo abrir, usar, cuidar, reciclar; qué hacer si falla.
Servicio y ventas con empatía Scripts con rutas de “plan B”, tiempos claros y salida rápida a humano. Ventas que orienta, no presiona.
Espacios y señalética Tienda/oficina que explique sin hablar: flujos, opciones, tiempos. Señales con lenguaje humano.
Políticas transparentes Garantías y devoluciones en una página simple, con ejemplos y límites claros.
Cierre del ciclo Después de cada compra/servicio: “lo esencial en 1 minuto” + canal directo si algo salió mal.
Métrica y mejora Reúne mensual: lee datos, elige 1 fricción, corrígela y comunícalo (“cambiamos X por tu feedback”).
Aplicación por área
Producto
Instrucciones en 3 pasos con dibujo.
“Errores comunes” y cómo evitarlos.
Piezas reemplazables y dónde conseguirlas.
Empaque
Frente con 3 datos: qué es, para quién, por qué elegirte.
Un (1) ritual: sello con mensaje útil al abrir.
QR a guía corta / garantía / reuso.
Ventas
Diagnóstico breve antes de cotizar (3 preguntas).
Comparativa honesta “somos para ti / no somos para ti”.
Propuesta con etapas, tiempos y criterios de éxito.
Atención / Posventa
SLA público (respuesta y resolución).
Plantillas empáticas + ruta de escalamiento.
Encuesta de 1 pregunta: ¿Se resolvió a la primera?
Espacios (tienda/oficina/eventos)
Señalética de autogestión (precios, pasos, tiempos).
Zona “prueba/descubre” con guía a la vista.
Salida clara: dónde pagar, dónde devolver, dónde pedir ayuda.
Cultura interna
Inducción con casos reales y “cómo decidimos”.
Métricas de equipo alineadas a experiencia (no solo volumen).
Reconocimiento a quien resuelve con empatía y claridad.
Matriz rápida H2H (intención → decisión)
Intención | Decisión de diseño | Ejemplo práctico |
Claridad | 3 mensajes por punto de contacto | Frente de empaque con 3 datos |
Empatía | Mostrar plan B | Póster de devoluciones con ejemplos |
Consistencia | “Sí/Así no” por canal | Guía de tono para atención y facturación |
Autonomía | Señalética que enseña | Mapa de tienda y tiempos |
Cierre del ciclo | Feedback que cambia algo | “Lo que nos dijiste / lo que hicimos” |
KPI que sí miden H2H (no likes)
Tiempo a primer respuesta y a resolución.
% de dudas repetidas (si baja, tu claridad sube).
NPS post-uso y menciones a trato/claridad.
Recompra/retención a 90 días.
Referrals atribuibles a experiencia (no a descuento).
Errores comunes (y cómo evitarlos)
Humanizar solo en comunicación: alinea producto, políticas y espacios.
Tono simpático, procesos fríos: si prometes cercanía, respáldala con tiempos y opciones reales.
Prometer todo: define límites y dilo humano (“hasta aquí llegamos y por qué”).
No cerrar el ciclo: pide feedback, cambia algo y cuéntalo.
Kit de arranque en 1 semana
Redacta tu mensaje eje y colócalo en empaque, punto de venta y propuesta comercial.
Publica un SLA simple (respuesta/resolución).
Crea 3 scripts humanos: bienvenida, explicación, resolución.
Diseña 1 ritual (unboxing/bienvenida/instalación).
Mide 3 KPI y agenda revisión mensual.
En Incitrus diseñamos marcas para que signifiquen algo y se sientan en cada interacción —desde el producto hasta la posventa. H2H es operar esa promesa todos los días.
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