KPI's Hablemos de Calidad


¡Quiero tener el doble de clientes!, ¡Quiero tener el doble de ventas!, estos son ejemplos de frases que los dueños de negocios hacen comúnmente, pero ¿se tienen medidos estos parámetros? ¿Cómo querer “duplicar” algo, cuando no conoces el número? , simplemente ¿Cómo vas a saber si lo estás haciendo bien si no le dedicas un tiempo de análisis?


Los Key Performance Indicators, por sus siglas en inglés “KPI”, son los indicadores de rendimiento o métricas utilizadas para analizar la información sobre las actividades de un negocio, las cuales nos ayudan a tomar decisiones para cumplir con los objetivos establecidos.


¿Por qué es importante tener los KPI´s bien definidos? Citando a William Thomson Kelvin “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”.


La clave por tanto está en definir bien tus objetivos, medir lo que estás haciendo, compararlo con la metas y tomar acciones para llegar a lo deseado.


Pongamos de ejemplo un restaurante, ¿qué pueden medir? Desde el número de clientes por día para identificar tendencias y los horarios más fuertes, los platillos y bebidas más pedidos, ingresos por día, teoría de colas (tiempo de servicio, tiempo en la cola, etc).


Una consultora de Branding con KPI´s


En Incitrus, somos una agencia de branding y marketing comprometida con el aseguramiento de calidad tanto en nuestros procesos como en nuestro servicio, por lo cual, contamos con Indicadores de rendimiento con el que monitoreamos de manera mensual las áreas de oportunidad de la consultora, buscando la mejora continua, brindando el mejor servicio posible y la satisfacción de nuestros clientes.


Algunos ejemplos de KPI´s que tenemos son:

  • Capacidad instalada: Nos ayuda a la decisión de tomar nuevos proyectos y contratación de personal.

  • Evaluación de proveedores: Otorgamos calificaciones mensuales a nuestros proveedores en los rubros de precio, calidad, puntualidad y servicio, de esta forma nos ayuda a saber con cuales proveedores continuar o cambiar.

  • Nuevos Clientes: Nos ayuda a contabilizar los clientes que tenemos de manera mensual, el tipo de contacto que tienen con nosotros y qué medios de publicidad son en los que debemos invertir.

  • Rebotes: Evaluamos el porcentaje de rechazos sobre las tareas/proyectos y si son atribuibles a Incitrus o a los clientes, determinamos las causas raíces del problema y buscamos las acciones correctivas pertinentes, para que no vuelvan a suceder.

  • Rotación del personal: Evaluamos el porcentaje de rotación del personal, así como las causas de la salida/entrada de la persona, para saber los motivos internos/externos que implican la baja de la empresa.

  • Satisfacción del Cliente: Medimos el “cómo nos ven” nuestros clientes, para saber en qué estamos fallando y en qué podemos mejorar.


Y tú, ¿ya cuentas con KPI’s en tu negocio? Siempre es un buen momento para empezar.



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